高齢者等終身サポートのニーズの更なる増加が見込まれることから、適正な事業運営の確保や、利用者が安心して利用できる環境を整備していくことが必要のため、関係省庁※横断で、事業者が遵守すべき法律上の規定や留意すべき事項等を整理し、『高齢者等終身サポート事業者ガイドライン』が策定されました。
高齢者等終身サポート事業者は、契約に際して民法や消費者契約法に基づいた民事ルールを遵守する必要があり、ガイドラインにて具体例が提示されています。
この記事では、高齢者等終身サポート事業者ガイドラインの第３章に提示されている「契約の履行にあたって留意すべき事項」をわかりやすく記載しています。
サービス提供の管理について
- 高齢者終身サポート事業には、「身元保証サービス」、「死後事務サービス」、「日常生活支援サービス」などが含まれます。高齢者終身サポート事業者と利用者との契約は、その内容に応じて「委任契約」（民法第643条）または「準委任契約」（民法第643条、656条）として扱われます。委任契約や準委任契約の場合、高齢者終身サポート事業者（受任者）は、利用者（委任者）の依頼に応じて、委任した業務の進捗や結果を報告する義務があります（民法第645条）。
- また、もし利用者との間で法的なトラブルが生じ、契約上の義務を履行したかどうかが問題となった場合、高齢者終身サポート事業者は、その義務をきちんと履行したことを証明する責任を負うことがあります。
- そのため、高齢者終身サポート事業者は、サービス提供中に行った業務の内容や、サービス提供の日時、発生した費用などを記録し、それを保存することが重要です。この記録は、後々のトラブルに備えるために役立ちます。
- また、このサービス提供記録は、定期的に利用者に報告し、もし利用者が成年後見制度を利用している場合は、成年後見人にも共有することが大切です。
- サービス提供中に利用者の希望や医療・介護の状況が変わることがありますので、定期的に面談を行い、利用者の希望や必要なサービスが変わっていないか確認することが望ましいです。
- 特に、利用者が医療や介護を必要とする場合、その状態に大きな変化があったときには、関係機関や利用者自身と連携し、速やかに必要なサービスを提供できるように体制を整えておくことが重要です。
- 死後事務に関しては、利用者がその履行を確認できないため、適正な運営を確保するために、第三者による定期的な点検などの仕組みを設けることが有効です。また、利用者が推定相続人の連絡先を提供している場合は、死後事務の進捗を相続人に報告することが重要です。
提供するサービス内容ごとの留意事項
高齢者終身サポート事業の契約を締結した後は、契約内容に基づいて必要なサービスを提供することが求められます。
（1）身元保証等サービス
①医療機関への入院時、退院時等の支援
- 入院時の対応について
- 利用者が自分で手続きを行える場合は、原則として利用者自身が行うべきです。ただし、契約書に入院手続きの支援が含まれている場合、利用者の意向を尊重しながら、高齢者終身サポート事業者が支援を行います。支援内容としては、入院手続きに関する説明への立ち会いや費用支払いの代行などがあります。
- また、利用者の希望に基づいて、高齢者終身サポート事業者が入院手続きに関する説明に立ち会うことも問題ありません。
- 医療機関での身元保証等サービス
- 入院時に身元保証等サービスを提供する場合、高齢者終身サポート事業者は、医療機関に確認を取り、必要な対応（連帯保証、入院手続きの支援、緊急連絡対応、身柄引き取りなど）を医療機関に伝えることが重要です。
- もし、高齢者終身サポート事業者が対応できない場合は、医療機関や関係機関と連携し、代替サービスを手配することが望まれます。
- 医療同意について
- 医療に関する同意は、利用者の身体や生命に関わる重要な事項であり、高齢者終身サポート事業者はその同意権限を持ちません。医師などの医療従事者から利用者に対して十分な情報提供と説明が行われ、本人が自ら意思決定を行うことが基本です。
- 利用者の意思を尊重した関わり
- 同意そのものを行うことはできませんが、利用者が医療を必要とする場合、事前に利用者が記した意思を保管しておくことができます。利用者の意思が確認できる場合、医療機関にその書面を渡すことも可能です。また、利用者が希望する場合、医師等による説明の場に高齢者終身サポート事業者が同席することも問題ありません。
- 意思決定が難しい場合
- もし、意思決定を行う際に利用者の意思が確認できない場合は、「身寄りがない人の入院及び医療に係る意思決定が困難な人への支援に関するガイドライン」を参考にし、適切な支援を行うことが重要です。
- 退院時における支援
- 医療機関からの退院に際しては、利用者が必要とする医療・介護の状況に応じて、在宅での生活や転院、または介護施設への入居・入所などの選択肢を検討する必要があります。
- 退院の見通しが立ってきた段階で、高齢者終身サポート事業者は医療機関や担当ケアマネジャーなど関係者と連携し、退院後に必要と想定される医療や介護の状況を確認します。そして、利用者が希望する生活を送るために、退院後の生活に関する意向をしっかり確認することが重要です。
- 退院後の生活に関して、入院中だけでなく普段から、面談などを通じて、利用者の希望する医療や介護の内容を確認し、その内容を文書で残しておくことが望ましいです。
- 利用者の意向に基づいて、主治医や医療ソーシャルワーカー（または、介護保険サービスを利用している場合は担当ケアマネジャーなど）の判断も踏まえ、退院後の選択肢（転院、介護施設への入所、在宅医療や通院の利用、介護サービスの利用など）を利用者にわかりやすく説明し、意思決定をサポートすることが大切です。
- また、利用者の判断能力が十分でない場合、成年後見人と連携して意思決定をサポートし、関係するガイドラインを参考にしながら支援を行うことが重要です。
②介護施設等への入居・入所時、退所時の支援
- 入居・入所の検討に係る支援
- 高齢期に入ると、心身の状態が徐々に変化します。そのため、住み慣れた自宅での生活から、介護施設などへの入居や入所を検討する必要が出てくる場合があります。
- もし、利用者が介護施設への入居を考え始めた場合や相談してきた場合、高齢者終身サポート事業者は、まず利用者の希望内容をしっかり確認することが大切です。
- 利用者が必要とする医療や介護の状況に応じて、適切なサービスを提供できる施設を選ぶために、医療機関やケアマネジャーと連携し、利用者に最適な選択肢を確認・相談することが望ましいです。もし、現在介護サービスを利用していない場合には、地域包括支援センターなどと連携することも考慮します。
- こうした情報を基に、利用者に対して施設の種類や特徴などの選択肢をわかりやすく伝え、利用者が納得した上で意思決定を行えるようサポートします。なお、利用者の判断能力が不十分な場合には、成年後見人などと連携し、意思決定の支援を実施することが大切です。
- 介護施設等への入居・入所の際の対応
- 利用者が自分で手続きを行うことができる場合は、その手続きを行うことが原則です。しかし、契約書に入所手続きの支援を含めることが明記されている場合、高齢者終身サポート事業者は、利用者の意向を十分に尊重しながら、入所手続きに関する支援を行います。具体的には、面談の日程調整、重要事項説明の立会い、必要書類の作成や提出、入所費用の支払い支援などが含まれます。
- もし契約に基づき、入所時に高齢者終身サポート事業者が身元保証等サービスを提供する場合には、必要な対応（連帯保証、入所手続きの支援、退所時の対応、緊急連絡対応など）を介護施設に確認し、契約内容に基づく対応が可能かを確認します。
- 利用者が必要とする支援が高齢者終身サポート事業者で対応できない場合、介護施設や関係機関と相談し、代替サービスの手配を行うことが望まれます。
③緊急連絡先の受託等
- 入院や緊急の対応が必要になった場合、高齢者終身サポート事業者を緊急連絡先として指定する際には、特に夜間や休日の連絡体制、また医療機関や介護施設への対応タイミングについて、あらかじめ利用者に説明しておくことが重要です。すでに入院や入所している場合は、医療機関や介護施設にもその旨を説明しておくことが望ましいです。
- 普段から、かかりつけ医や担当ケアマネジャーなどの医療・介護関係者に、高齢者終身サポート事業者の緊急連絡先を伝えておくことが大切です。また、緊急時に連絡先がすぐに分かるよう、利用者宅に連絡先を掲示する、または利用者に身につけてもらうよう依頼することが推奨されます。
- 利用者が危篤などの緊急事態に連絡してほしい先がある場合、その連絡先を事前に把握しておくことが重要です。定期的な面談時に、連絡先の変更がないか確認することが望ましいです。また、利用者の同意を得た場合には、緊急時に高齢者終身サポート事業者から連絡があることを、連絡先の人物に伝えておくことも検討できます。
- もし、利用者が希望する医療や介護についてあらかじめ記載した書面を保管している場合、緊急時にはその書面を医療機関や介護施設に渡すことが重要です。
- 医療機関や介護施設から利用者の死亡の連絡があった場合には、死後事務サービスに関する手順を参考にし、適切に対応することが求められます。
（２）死後事務サービス
①葬送に関する事務（葬儀・火葬・埋葬、供養・法要等）
- 葬儀などは利用者の死亡後速やかに行う必要があります。そのため、利用者が死亡した場合にはすぐに高齢者等終身サポート事業者に連絡が来るよう、事前に利用者や関係機関と調整しておくことが大切です（例えば、サポート事業者の連絡先を利用者宅に掲示したり、医療・介護関係者に連絡先を周知しておくことなど）。
- 利用者が死亡したことを確認したら、葬儀業者などへ連絡し、必要な手続きを進めます。死亡通知を送る先が決まっている場合は、その連絡先に速やかに知らせることが重要です。
②行政機関への届出等（死亡届、医療保険等）
死亡届について
- 利用者が死亡した場合、死亡を知った日から7日以内に、同居親族や家主、土地管理者などが死亡届を提出しなければなりません（戸籍法第86条、第87条第1項）。
- 高齢者等終身サポート事業者が任意後見人の場合は、死亡届を提出することができます。そうでない場合は、相続人に連絡し、死亡の報告をして速やかに手続きを行います。
医療保険について
- 利用者が加入していた医療保険により手続きが異なるため、加入している保険に合わせて必要な手続きを行うことが求められます。
③家屋等の賃貸借契約について
- 賃貸人に連絡し、残置物の整理や必要な手続きなどを進めます。
④電気・ガス・水道等の公共料金、携帯電話の支払・解約について
- 利用者が契約していた事業者に連絡し、必要な支払い手続きや解約手続きを行うことが求められます。
死後事務委任契約と相続人との関係について
- 死後事務が終了した場合、相続人に対して遅滞なくその経過や結果を報告する義務があります（民法第645条）。
- 利用者の死後、生前の本人の意思と相続人の希望が異なる場合、まずは高齢者等終身サポート事業者が相続人に対して本人の意向を丁寧に説明し、その理解を得ることが望ましいです。
- もし相続人が生前の本人の意思に反して契約解除や変更を求めた場合、法的な争いを避けるために、相続人の要望に応じて契約の解除や変更を行うことも考慮する必要があります。
（３）日常生活支援サービス
- 記録の重要性
- 日常生活支援サービスには、利用ごとに費用が発生する場合があります。そのため、実施したサービス内容や費用について記録を残しておくことが非常に重要です。
- 連携体制の構築
- 通院時の送迎や付添い、介護保険サービスの手続き支援を行う場合、医療機関のかかりつけ医や、介護保険サービスの担当ケアマネジャーと日常的に連絡を取り、良好な連携体制を築いておくことが望ましいです。
３．利用者から金銭等を預かる際の対応について
高齢者等終身サポート事業者が利用者から金銭等を預かる場合、以下の２つの状況が考えられます。
（１）サービス提供費用の前払い（預託）を受ける場合
- 高齢者等終身サポート事業者は、例えば日常生活支援サービスや死後事務サービスの提供のために、利用者から事前に費用を前払い（預託）で受けることがあります。
- 利用者からの前払金（預託金）を高齢者等終身サポート事業者の運転資金等と混同しないように管理することが重要です。万が一、高齢者等終身サポート事業者が経営破綻した場合、利用者が被害を受けないように、前払金（預託金）と運営資金を明確に分けて管理すること。定期的に利用者に管理状況を報告すること。これらの事項は契約書に明記し、利用者と共有しておくことが望ましいです。
- 前払金の管理方法については、例えば資金決済に関する法律（平成21年法律第59号）に基づき、送金サービスを提供する事業者は顧客から預かった資金を、信託契約や保全契約で管理することが義務付けられています。
- 信託契約を利用して、信託銀行や信託会社に預託金を保全してもらう方法が望ましいです。
- 他の方法として、資金管理の専門知識を持つ法人に委託する方法や、運転資金と分けた預金で管理する方法もあります。ただし、これらの方法で預託金を管理する場合、事業者が破綻した際に利用者が十分な資金を還付されない可能性があることにも注意が必要です。
（２）財産管理等委託契約に基づき利用者名義の通帳の管理等を行う場合
- 高齢者等終身サポート事業者は、財産管理等委託契約に基づき、利用者名義の通帳を管理したり、日常生活で使用する物品やサービスの購入・支払いを代行することがあります。
- 出納記録を作成し、領収書等を保存すること。
- 利用者に対して、都度その内容を報告すること（利用者からの要請があれば報告が必要）。
- 金銭の支払いが生じる場合、可能な限り利用者自身が支払う形をサポートすることが望ましいですが、利用者の同意を得た上で支払いを代行する場合には、預かった金銭を高齢者等終身サポート事業者の運営資金と明確に分けて管理することが重要です。
４．契約の変更・解約に関する留意点
- 高齢者等終身サポート事業者に対して、契約を解約しようとする消費者から「解約方法がわからない」といった相談が寄せられています。消費者契約法に基づき、事業者は消費者からの求めに応じて、契約に定められた解約権を行使するために必要な情報を提供する努力義務を負っています（消費者契約法第３条第１項第４号）。したがって、高齢者等終身サポート事業者は、利用者からの要請があれば、解約に必要な具体的手順を提供する必要があります。
- 解約方法や解約の理由、契約変更・解約時の返金に関する取り決めについては、重要事項説明書を使って利用者に丁寧に説明し、契約書にも明記することが重要です。
- もし契約に違約金を設定する場合は、その額を適切に設定することが必要です（消費者契約法第９条第１項）。
５．判断能力が低下した場合の対応について
（１）成年後見制度の利用について
- 利用者の判断能力が低下した場合（例えば医師の診断で判断能力に問題がある場合）、本人を保護するために成年後見制度（任意後見制度や法定後見制度）が利用されます。この制度には、判断能力が低下した際に、利用者をサポートする役割があります。
- 高齢者等終身サポート事業者は、利用者の判断能力が低下し、意思表示が十分にできなくなった場合、成年後見制度を活用することが必要です。具体的には、以下の手続きが重要です：
- 任意後見契約が結ばれている場合：利用者の判断能力が低下したとき、速やかに任意後見監督人の選任を請求し、任意後見契約を有効にします。
- 任意後見契約がない場合：利用者に対して、補助開始や後見開始の審判を促し、法定後見制度を利用する手続きを進めます。
- ただし、成年後見制度は利用者本人を保護するための制度であるため、利用者本人がその必要性を理解することが重要です。高齢者等終身サポート事業者は、定期的に利用者と面談して、その希望を確認し、適切なタイミングで任意後見監督人の選任申立てや、補助開始の審判の請求について同意を得ることが望ましいです。
- 以下の項目を重要事項説明書で利用者に丁寧に説明し、契約書に明記することで、利用者の判断能力が低下した際にもスムーズに対応できるようにします：
- 定期的に利用者と面談し、利用者の状態や成年後見制度の利用希望を確認する。
- 任意後見を希望する場合
- 任意後見契約がある場合、利用者の判断能力が低下したとき、速やかに任意後見監督人を選任する。
- 利用者が他の人と任意後見契約を結んでいる場合、その後見人に判断能力の低下を伝える。
- 高齢者等終身サポート事業者が財産管理等の契約を結んでいる場合、任意後見契約発効後、契約終了に関する取り決めを行う。
- 任意後見を希望しない場合
- 判断能力が低下した際、利用者に補助開始の審判を促す。
契約期間中に利用者の判断能力が低下した場合、契約書や重要事項説明書に記載された内容に基づき、次のように対応します
- 任意後見契約がある場合：
- 利用者と高齢者等終身サポート事業者間で任意後見契約が結ばれている場合、利用者の判断能力が低下したときに、速やかに任意後見監督人の選任を請求します。
- 他の任意後見契約が結ばれている場合、速やかにその後見人に判断能力が低下したことを通知し、任意後見契約が適切に発効するようにします。
- 任意後見契約がない場合：
- 利用者に対して、補助開始の審判（または既に保佐や後見相当の判断がされている場合には保佐開始や後見開始の審判）を請求するよう促し、法定後見制度に適切に移行できるようにします。
※ 法定後見（補助、保佐、成年後見）について
精神的な障害により判断能力が不十分な人について、家庭裁判所は次のように処理します
- 補助開始の審判
精神的障害により事理を弁識する能力が不十分な場合、家庭裁判所は、本人やその家族、後見人、保佐人、検察官の請求により補助開始の審判を行います（民法第15条第1項）。 - 保佐開始の審判
判断能力が著しく不十分な場合、家庭裁判所は保佐人などの請求を受けて、保佐開始の審判を行います（民法第11条）。 - 後見開始の審判
判断能力が全くない場合、家庭裁判所は、本人や家族、保佐人、未成年後見人などの請求により後見開始の審判を行います（民法第7条）。
（２） 高齢者等終身サポート事業者が任意後見人になる場合の留意点
- 任意後見契約において、後見人と本人の利益が相反する場合、任意後見監督人がその行為を代表することが法律で定められています（任意後見契約に関する法律第7条第1項第4号）。
- 利益相反かどうかの判断は、後見人が本人を代理して行った行為が客観的に見てどうかを考察します。一般的に、高齢者等終身サポート事業者が任意後見人を務める場合、事業者が提供するサービス（介護や家事代行など）の料金を請求する立場にあることから、利益相反が発生する可能性があります。そのため、以下の配慮が必要です。
- 高齢者等終身サポート事業者が提供する施設やサービスに関する契約や料金支払いの代理権を任意後見契約に含めないこと。
- もし代理権に含める場合、契約書にそのことを明記し、任意後見監督人が代理を行う旨を記載すること。
高齢者等終身サポート事業者が任意後見契約を履行する際は、契約書に基づき適切に業務を行うことが重要です。
（３） 利用者が成年後見制度を利用する場合の留意点
成年後見人が選任された場合、直ちに既存の契約に影響を与えるわけではありません。ただし、成年後見人は利用者の財産を管理し、その財産に関する法律行為を代理します（民法第859条）。そのため、成年後見人が選任された後は、契約内容について成年後見人と相談することが望ましいです。